Con Pivotal, X–28 integró en un único sistema todos los puntos de contacto con el cliente

X-28 Alarmas se interesó hace un tiempo en implementar un sistema de CRM que le permitiera a la empresa generar un estilo mucho más dinámico en su atención al cliente, a partir de una herramienta que la ayudara a resolver cada requerimiento con la mayor eficacia posible.
La empresa optó por Pivotal CRM para asegurar su objetivo de aprovechar al máximo su base de clientes en un sistema único que tuviera toda esa información en un "front desk". De este modo, pudo integrar completamente a todas las áreas que habitualmente interactúan con los clientes, desde ventas y marketing, hasta telemarketing y servicios al cliente.

Desde la estrategia hasta la implementación

Los directivos de X-28 decidieron incorporar un sistema de CRM en la empresa para optimizar el desempeño de sus fuerzas de venta. Para ello desarrollaron una gestión comercial apoyada en información actualizada de contactos, competidores, productos, pedidos y oportunidades.
Así fue como X-28 implementó Pivotal, utilizando inicialmente los módulos de telemarketing, adaptado a su área de teleservicios, y asistencia al cliente. Con esta solución, logró administrar su Central de Monitoreo y el Programa de Fidelización Club28, un servicio que le permite a todos los miembros de la comunidad relacionada a la empresa alcanzar importantes beneficios.

Funciones de la solución CRM en la empresa

En la primera etapa del proceso, X-28 centralizó los datos de todos sus clientes para las líneas de alarmas para vehículos y residenciales. Para ello, se pusieron en operación las funcionalidades de marketing, telemarketing y atención al cliente. Se instaló un importante centro de teleservicios que ofreció atención centralizada, asistencia técnica, monitoreo de alarmas en hogares y comercios, ventas telefónicas y derivaciones de ventas e instalaciones.
En 2001, X-28 decidió lanzar una nueva línea de servicios orientados a hogares y comercios. El lanzamiento y la comercialización fueron soportados fuertemente por el CRM, y se obtuvieron resultados altamente positivos.
Según comenta Silvia Caride, responsable de Administración y Sistemas de la compañía: “Hoy contamos con un CRM completo y adaptado a todos los requerimientos de nuestros usuarios, de nuestros productos y servicios”. “La solución de Pivotal nos permitió unificar nuestras antiguas bases de datos y administrar integralmente datos de clientes, proveedores y otros contactos. Hoy podemos obtener datos inmediatos sobre nuestros retornos de inversión de marketing, permitiendo adecuar las campañas en base al resultado de las mismas”.

El momento de la elección

Desde siempre, el objetivo principal de X-28 fue brindar el mejor servicio a sus clientes. Durante el proceso de selección del proveedor de CRM que les permitiera llegar a esa meta, la empresa analizó varias propuestas del mercado, privilegiando a Pivotal por cumplir con todos los requisitos solicitados. En este sentido, se esperaba que el sistema:

• Se administrara y mantuviera en forma centralizada
• Tuviera bajo costo de mantenimiento.
• Contara con facilidades de adaptación ante futuros cambios.
• Fuera escalable, partiendo desde un proyecto de pocos usuarios hasta alcanzar integrar a todas las áreas en un único sistema de información.
• Permitiera la integración con los sistemas administrativos "back office".

Una veloz puesta en marcha

La responsabilidad de elegir al proveedor de CRM estuvo a cargo de dos directores de X-28 Alarmas, junto con el Gerente de Teleservicios, quienes fueron –en una primera instancia- los usuarios del sistema.
Los ejecutivos de la empresa se asesoraron profundamente en el tema, inclusive realizaron talleres de capacitación para comprender mejor el manejo de la herramienta tecnológica.
La implementación fue parte del proceso de adquisición del software. La misma estuvo a cargo de los profesionales de CMT Argentina y el área de sistemas de X-28 Alarmas. Durante esta etapa del proceso el personal de sistemas de X-28 Alarmas tomó cursos de capacitación en la administración en tiempo real de un módulo operativo del software.


Algunos resultados

Al principio, con la implementación de Pivotal la empresa contó con cuatro puestos de trabajo en su área de teleservicios.
Poco tiempo después, y hasta la actualidad, está utilizando en forma online 6 puestos de trabajo, más 4 offline adicionales que permiten realizar consultas y emitir resultados.
El balance de la implementación del sistema de CRM es altamente positivo. El usuario aceptó rápidamente la herramienta, ya que le permitió disponer en forma centralizada de los datos de los contactos establecidos con la empresa.
Sin duda, esta nueva situación los conduce a un nivel superior de atención al cliente, teniendo en cuenta que en un único front-desk se puede tener a la vista toda la información relativa a un cliente.


CRM. Estado actual del proceso

X-28 Alarmas está en proceso de implementación de nuevos módulos adaptados a su área de atención al gremio.
La satisfacción general registrada en la etapa posterior a la implementación del sistema de CRM permitió superar rápidamente los desafíos que la empresa se había propuesto.
Esta organización, que apuesta 100% al futuro del país, tratando de buscar nuevas herramientas y mejores recursos permanentemente para ofrecer mejores servicios, hoy puede organizar toda su información comercial en un sentido holístico.
Es decir, a partir de las aplicaciones de Pivotal CRM cuenta con proyecciones precisas de ventas y puede disponer, a nivel gerencial, de un control del estado de la satisfacción de sus relaciones comerciales.


Kompusur X-28
X-28 Alarmas es una empresa 100% argentina, especializada en el desarrollo de alarmas y sistemas de seguridad electrónicos, para vehículos y residencias, en automatización y servicio de monitoreo.
Con 20 años de experiencia, X-28 Alarmas posee una planta industrial equipada con las más altas tecnologías de producción, a fin de ofrecer la máxima protección para todos a través de sus 160 productos desarrollados. Posee una amplia cobertura y presencia a nivel nacional y, con más de 800.000 alarmas instaladas en vehículos y 250.000 en hogares, la Compañía se encuentra en expansión hacia nuevos mercados internacionales.
El uso de tecnologías avanzadas le permitieron desarrollar productos confiables de excelente calidad y ganar reconocimiento en el mercado.
X-28 dispone de oficinas de venta y centros de distribución en todo el país. Cuenta con una Organización altamente capacitada en servicios y asistencia nacional para sus productos.
"Desde el comienzo decidimos pararnos en el "after market", y no vender a través de las terminales de primera monta porque creemos que comercializar nuestros productos por ese canal sería perder peso propio como marca, por eso elegimos una vía más directa e independiente: nuestros propios agentes instaladores"
Actualmente, X-28 emplea a 85 personas, en forma integral, más otras 100 que trabajan como mano de obra tercerizada.


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