¿Por qué adoptar un sistema de CRM en la PyME?

Por Liliana Pettinati
15 MAY 2019

Entre las fortalezas a las que aspira cualquier empresa, hay tres que siempre están presentes: poder vender a más clientes, vender mejor a cada cliente y lograr un alto nivel de satisfacción que genere lealtad.

Dicho esto, recordemos que en los tres casos, la que aspira es la empresa, pero el protagonista es el cliente. Un personaje cada vez más informado, exigente, diverso, cuyas necesidades y expectativas cambian a una velocidad muchas veces difícil de acompañar.

Y en esto de “acompañar” es donde aparece brillando el CRM, tecnología especialmente pensada para que la empresa use la información y las prácticas más adecuadas, pero que además, también evoluciona, y si lo sabemos seguir, nos va guiando para no quedar fuera de las expectativas del mercado. 

Veamos ejemplos de construcción de fortalezas usando el CRM.

 

Primera fortaleza a construir: vender más a nuevos clientes.
La capacidad de generar demanda, o al menos, de identificar dónde está la demanda para nuestra oferta, es el primer paso para aumentar la participación de mercado. 

 

Si en su empresa necesitan más cuentas nuevas, más leads (potenciales clientes) para que los comerciales – o la mismísima página web – les vendan, el CRM es una pieza clave para lograrlo. 

Supongamos que ya han definido una oferta clara y un segmento de mercado tentador, así que han pensado y lanzado una campaña de Marketing (con creatividad propia o con la ayuda de una agencia de Marketing). Si la campaña es buena, producirá interés y provocará la demanda de atención que estábamos deseando. En ese caso, ¡celebremos, que el objetivo se ha logrado!

Celebremos, pero no descansemos. Ése es el momento en el que se inicia el trabajo de seguimiento de cada “interesado” que produjo la campaña. Es una tarea operativa, ardua, que requiere constancia y método. Hay que contactarlos, calificarlos, descartarlos si no sirven y – finalmente – concretar negocios con los que realmente encuentran en nuestro producto la solución que buscan.  

Para esta “gestión” comercial que separa la paja del trigo y capitaliza la inversión de Marketing, el CRM es la herramienta perfecta. Permite ordenar las tareas, brinda una guía que estandariza el trabajo, y no menos importante: permite medir el éxito de la inversión realizada en la campaña.

Ahora veamos un segundo escenario, en el que tu negocio ya tiene suficiente demanda, pero no está totalmente aprovechada – o peor, si está siendo tristemente mal aprovechada – definitivamente también aquí el CRM te puede ayudar a construir el método que te hace fuerte.
 

Segunda fortaleza a construir: vender mejor.
El gran desafío comercial es ganar todas las oportunidades de negocio que tengamos al alcance, en las mejores condiciones. Este es el primer paso para aumentar facturación y  rentabilidad. 
 


Si en tu fuerza comercial no está muy claro cuántos negocios se están dejando en el camino, si el acercamiento al cliente “depende” de cada vendedor, o si no lográs entender bien cómo elige el comercial el lugar donde pone su mejor esfuerzo, el CRM puede brindar las respuestas tan ansiadas para poder corregir y mejorar.

La profesionalización de la fuerza de venta es la ilusión de la mayoría de los empresarios, y ciertamente no se equivocan. Sin embargo, les cuesta mucho estandarizar el trabajo, y las más de las veces la gran dificultad está en que no cuentan con las herramientas adecuadas, de las que el CRM es la principal estrella.

Permite “ver” al cliente como una figura íntegra, con todas las actividades que se le hayan dedicado, las oportunidades de negocios que conforman el embudo de ventas, los negocios que se pierden y las razones de haberlos perdido. 
Por fin se pueden lograr dos de los sueños de un gerente comercial: aprovechar al máximo la inversión de ventas y además, ver la gestión comercial hacia el futuro, para corregir a tiempo en lugar de lamentar no haber llegado a las metas en el periodo anterior.

Finalmente, analicemos un escenario de post-venta. Es muy frecuente que las empresas sientan como gran debilidad que su atención post-venta funciona muy a demanda – de la clase “el cliente grita, todo el mundo salta”. 

Tercera fortaleza a construir: atender mejor al cliente.
Una vez que vendimos, ganamos un cliente al que hay que cuidar, sea porque puede volver a comprar o porque será alguien que hablará de nosotros – bien o mal. Y este es el primer paso para aumentar la lealtad. 


Hay empresas que “sienten” que están siendo ineficientes – ya que en la mayoría de los casos la eficiencia no se mide –, y se teme no solo por el costo económico de no hacer las cosas del todo bien, sino también por la forma en la que pueda estar viéndolo/sufriéndolo el cliente. 

En estas empresas el nivel de satisfacción no está muy claro, es muy subjetivo, y por lo tanto, puede ser considerado alto o bajo según quién y cuándo esté cuantificando su propia percepción.
Otra vez, la herramienta que ayuda para que podamos escuchar al cliente, conocerlo, atenderlo, provocarle satisfacción y medirla, es el sistema de CRM.

Hay que convencerse: sea PyME, Grande, Corporación o Multinacional, vender a más clientes nuevos, vender más profesionalmente y ganar lealtad son tres metas comunes e imprescindibles en toda empresa, y las herramientas que permiten alcanzarlas son igualmente importantes para todas. 

Dicho esto, queda una cuestión que sí es diferente para unas u otras: la capacidad de afrontar el costo de adquisición y mantenimiento. La buena noticia: hay un sistema de CRM adecuado para cada bolsillo… ¡PERDON! Hay un CRM adecuado para cada capacidad de inversión. 

Saque cuentas, calcule el retorno y verá que la inversión está tan justificada en su PyME como en los gigantes multinacionales.

 

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Por Liliana Pettinati
Consultora experta en experiencia de clientes