CASO DE EXITO

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CorpBanca es un grupo bancario líder en América Latina, con operaciones en Chile, Colombia, Panamá, EE.UU y España. CorpBanca genera ingresos anuales de más de 1.2 mil millones dólares estadounidenses. En los últimos cinco años, el banco ha conocido un crecimiento constante anual superior al 10% y está listado en la bolsa
de Nueva York desde 2013.

Fundado en 1871 y con una sede social en Santiago de Chile, CorpBanca es un grupo bancario líder en América Latina. CorpBanca es el quinto banco comercial de Chile, con presencia en Colombia y Panamá. Cuenta con 390 ramas en Chile y Colombia, y también una sucursal de inversiones en Nueva York, EE.UU y en Madrid, España. El banco cuenta con 3.500 empleados. El banco está especializado en la banca empresarial y gestiona una cartera importante de clientes con altos patrimonios. Como diferenciador de la competencia, CorpBanca hace hincapié en la calidad del servicio ofrecido a sus clientes.

 

ELEGIR UN SISTEMA DE CRM POR PRIMERA VEZ

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En 2003, el banco decidió reposicionarse en el mercado y distinguirse de la  competencia con un servicio de atención al cliente de alta calidad.

"En 2003, en un contexto de alta competencia en el mercado chileno, el enfoque del banco era mejorar la calidad del servicio al cliente que ofrecía. La primera decisión fue fortalecer el Centro de Contacto o Contact center", explica Sebastián Santiago Saball, jefe de desarrollo en CorpBanca.

El banco ya tenía su propio sistema interno, una metodología soportada en una herramienta de solo ingresos de ticket en la cual era difícil seguir las solicitudes y reclamos de los clientes y darles un compromiso a las fechas.

"El concepto de CRM era bastante nuevo en 2003 y buscábamos una solución rápida y económica a corto plazo.", explica Sebastián Santiago Saball.

Evaluaron las herramientas disponibles en el mercado y eligieron Pivotal, la solución de CRM de Aptean, a través de CMT Latin América, socio de Aptean para el desarrollo, el despliegue y el soporte de Pivotal en América Latina desde 1998. "Pivotal era, para el banco, la solución más flexible y accesible en el mercado, y podíamos implementarla fácilmente en el corto plazo", explica Sebastián.

Primero, la solución se desplegó en el "contact center" del banco con unos 30 usuarios para el ingreso de los reclamos. "Pivotal CRM empezó como la herramienta de servicio al cliente en el banco, pero al ver el potencial de la solución, rápidamente se convirtió en una plataforma de gestión de clientes", dice Sebastián Santiago Saball.

Así, CorpBanca decidió desarrollar y personalizar la solución internamente: el sistema de CRM fue integrado con la central telefónica, y luego al área comercial para que todos los ejecutivos de cuenta tuvieran acceso a las solicitudes e incidentes.
En 2009, CorpBanca decidió hacer de Pivotal la herramienta transversal del banco para gestionar el "contact center", hacer el seguimiento comercial y de marketing. Añadieron más usuarios al sistema. En 2009, ya unos 1,000 usuarios utilizaban el sistema en Chile.

 

FUSIONAR LAS ACTIVIDADES DE CRM AL DESARROLLAR SUS OPERACIONES EN AMÉRICA LATINA

 

Al expandir sus operaciones a nivel regional en 2012 y adquirir dos bancos colombianos - Santander Colombia y Helm Bank Colombia y su sucursal en Panamá - CorpBanca necesitaba armonizar las operaciones entre las diferentes entidades.

Los bancos de Colombia utilizaban su propio sistema de CRM. Pero, como parte de su estrategia global, el banco necesitaba unificar los datos y procesos entre las diferentes entidades, junto con la optimización de costos.

"Presentamos Pivotal a los empleados de las nuevas sucursales de Colombia, y lo adoptaron, casi sin duda, para reemplazar su costoso sistema existente.", explica Sebastián.

 

MÁS ALLÁ DE UN CRM, UNA PLATAFORMA TRANSVERSAL

 

Hoy en día, en CorpBanca, la solución Pivotal contempla todos los procesos que el banco necesita. Tienen Pivotal incorporado en el área de atención al cliente, el área comercial, recursos humanos y el área de administración. Hoy, la mayoría de los empleados del banco, 2.500 personas, son usuarios de Pivotal.

En 12 años, el banco ha experimentado muchas migraciones y actualizaciones de las versiones de Pivotal, para quedarse con la última tecnología y responder a sus necesidades empresariales, y siempre fueron acompañados por CMT Latin America.

"CMT es un verdadero aliado, están siempre trabajando a nuestro lado y entienden nuestras necesidades. Tienen varios años de experiencia con empresas internacionales, mucha experiencia con el manejo y la implementación de Pivotal y su equipo es muy profesional.", comenta Sebastián. 

Ahora, cuando la media de la satisfacción de los clientes en Chile en cuanto a su banco está alrededor de los 78 %, CorpBanca está por encima de la media, está al menos 4 puntos en porcentaje por arriba, con hincapié en la plataforma de "contact center". "Pivotal ha evolucionado con nosotros y está hecha a medida de nosotros, se adapta en función de nuestras actividades, necesidades, y también de la evolución del mercado y de las tecnologías.", explica Sebastián.

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CONCLUSIÓN

 

CorpBanca ahora está contemplando la migración a la versión 6.5 de Pivotal CRM diseñada especialmente para aplicaciones móviles. Con un nuevo cliente UX y numerosas funcionalidades como la compatibilidad con tabletas y teléfonos celulares, Pivotal 6.5 ofrecería aún más reactividad al banco.

"Recomiendo Pivotal. Es una herramienta de clase mundial: es robusta, no se cae, es muy versátil y confiable. Yo tengo Pivotal en el corazón", concluye Sebastián.

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Actualizado Septiembre 2013